Slecht nieuws gesprek

Hoe voer je zo goed mogelijk een slecht nieuws gesprek? Iedereen kent de momenten waarop je een ander een onprettige mededeling moet doen. Bijvoorbeeld als een rapport, waaraan iemand veel tijd heeft besteed, niet verder wordt opgepakt of als een interne sollicitatie wordt afgewezen of als aangevraagd verlof niet kan doorgaan, etc.

Als boodschapper vraag je je af: Zal ik het wel vertellen, misschien komt hij er vanzelf wel achter. Of: Zal ik het voorzichtig brengen?

Problemen in een slecht nieuws gesprek

Als er geen blijvende relatie is tussen de brenger en de ontvanger van het slechte nieuws dan zijn de problemen beperkt:

  • Hoe vertel ik het slechte nieuws?
  • Zal ik mijn reactie uitstellen of niet?

Is er wel sprake van een blijvende relatie dan zijn de problemen:

  • Hoe kunnen we blijven samenwerken?
  • Wat zeg ik over onze relatie als ik de boodschap alleen schriftelijk of uiterst formeel
    breng?
  • Wat kan ik doen om te helpen bij de verwerking?
  • Wat kan ik doen om de samenwerkingsrelatie weer in gewone banen te leiden?

Fasen in het gesprek

De structuur die je kunt aanhouden bij een slecht nieuws gesprek (ook bij kleine onprettige
mededelingen):
De mededeling moet worden gedaan,
de ontvanger heeft een verwerkingsperiode nodig en
er zijn misschien vervolgafspraken nodig.

Belangrijk

1. Het doel van een slecht nieuws gesprek is het vertellen van slecht nieuws dat:
– juist en gegrond is
– onherroepelijk is
2. Vermijdingsreacties zijn pogingen van de brenger om zichzelf te beschermen:
– van uitstel komt afstel (niet durven zeggen)
– hang yourself (de ander zelf laten ontdekken)
– pilvergulden (de boodschap fraai verpakken)
– rechtvaardigen (overdreven veel motieven geven)
– vanaf maken (vertellen per brief of via een derde)
– inpakken en wegwezen (wegrennen na de mededeling)
3. Mogelijke reacties:
– boos worden (frustratie wordt agressie)
– depressief worden (de moed laten zakken)
– onderhandelen (tornen aan de boodschap)
– ontkennen (niet eraan willen)
– reageren met regressie (terugvallen op onvolwassen gedrag)
– reageren met sterotypie (herhalen van dezelfde zinnen
© Leidraad Consult, Leon Broere
Model van een goed slecht nieuws gesprek
1. Voorbereiding voor het gesprek
a. Bureauwerk (informatie verzamelen)
b. Waar en wanneer (nauwgezette planning)
2. Fasen
a. Klap uitdelen
De boodschap direct brengen, niet teveel informatie ervoor en erna
b. Reacties opvangen
Laten stoom afblazen en daarna aanvullende informatie geven. Actief
luisteren: aandacht geven, volgen en reflecteren.
Obstakels voor het stoom af laten blazen:
– contra-agressief reageren (ja-maren)
– troosten
– adviseren
c. Probleem oplossen
Samen oplossingen zoeken, echter pas na het stoom afblazen. De
ontvanger van het slechte nieuws moet zoveel als mogelijk betrokken
zijn bij het zoeken naar oplossingen. Want participatie geeft
acceptatie. En E=KxA.
Slecht nieuws gesprek
· Slecht nieuws moet door de juiste persoon gebracht worden. Dat betekent in een
organisatie: degene die verantwoordelijk is, die een centrale plaats in de hiërarchie
inneemt. Leidinggeven is: onpopulaire beslissingen durven nemen én presenteren
· Wacht niet onnodig met het presenteren van slecht nieuws. Dat geldt zowel voor
het moment waarop u de toespraak houdt, als voor het moment in de toespraak
waarop u het slechte nieuws meedeelt
· Draai niet om het slechte nieuws heen. Gebruik welwillende en tactische
formuleringen, maar zorg vooral dat u duidelijk bent
· U kunt slecht nieuws wel verzachten door het te compenseren. U kunt bijvoorbeeld
aangeven wat er allemaal goed is (naast wat er slecht is)
· Een andere compensatiemethode is duidelijk maken dat het veel erger had kunnen
zijn
· In sommige gevallen kan de ‘buffertechniek’ gehanteerd worden: het slechte nieuws
wordt voorafgegaan én gevolgd door een stukje goed nieuws
· U maakt de moeilijke boodschap aanvaardbaarder door persoonlijke betrokkenheid
te tonen
· Bij slecht nieuws zullen de luisteraars naar een uitweg zoeken, als die er niet is,
maak dat dan ook duidelijk. Bij slecht nieuws is een degelijke motivering van de
beslissingen van bijzonder groot belang
© Leidraad Consult, Leon Broere
· Als er sprake is van een probleem en een oplossing, zet de oplossing dan centraal
en maak niet te veel woorden vuil aan het probleem
· Anticipeer in uw toespraak op mogelijke reacties van uw toehoorders – maar geef
ze wel de gelegenheid om ook zelf te reageren